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2019年湖南醫療美容行業輿情分析報告 給常德市場監管敲響警鐘!
2020.2.3

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法周融媒發布時間:01-1711:38法制周刊官方百家號2020年1月10日,華聲在線輿情中心發布了一篇《2019年湖南醫療美容行業輿情分析報告》,前不久本報也采寫了一篇《“美麗”之痛,記者常德醫療美容行業調查側記》(m.sohu.coma314082602_100047038),特全文轉發此分析報告,希望為常德市場監管敲響警鐘。2019年湖南醫療美容行業輿情分析報告一、輿情概述愛美之心人皆有之。隨著經濟社會的不斷發展,人們對美的追求也日益提升,在醫療美容行業蓬勃發展的同時,無證超范圍行醫、虛假夸大宣傳、整形美容“套路貸”、填充材料以次充好、渠道醫院高額回扣等逐漸成為輿論關注焦點,行業輿情熱度持續上升。就湖南醫療美容行業而言,涉及到品牌宣傳、機構管理、醫療質量和營銷模式的輿情頻發,媒體聚焦度越來越高;同時,“兩微一抖”等平臺上,消費者維權爆料時有發生。媒體從不同領域、不同角度解讀行業亂象,引發輿論對行業未來發展的思考。6月11日,《湖南日報》社情民意版刊發《醫療美容亂象值得關注》,文章梳理了近年來我省醫療美容市場存在的亂象,從效果不佳、收費不透明、超范圍行醫、黑醫美機構泛濫等問題出發,呼吁建立起監管的長效機制,確保我省醫療美容市場的健康發展。8月8日,《法制日報》刊發了《問題機構前仆后繼 長沙醫美行業病灶究竟在哪里》,文章梳理了長沙醫療美容行業的種種亂象,并指出目前以長沙為代表的省內醫療美容機構主要存在無證經營、超范圍經營、醫生沒有從業資質、渠道高額返利等突出問題,消費者不僅被忽悠花費巨額費用,身體還受到損害,引發諸多投訴。8月12日,自媒體平臺金評媒推出《新氧:販賣流量成主營,醫美糾紛遭投訴》一文,文章通過對第三方平臺平臺新氧2016-2018年從虧損到盈利轉變的深入分析,指出目前新氧從不掙錢“中介模式”變為平臺引流、開發二次消費的“流量變現”服務模式,短時間內獲得大量美容機構砸錢推廣。有業內人士表示,醫美是一個暴利的行業,大多數醫美機構都愿意砸錢推廣,只要平臺能給它們帶來流量。如不能平衡好商業化和用戶體驗、用戶利益,平臺就會成為‘醫美墳場’,產生各種事故。二、傳播情況據湖南日報中央廚房輿情大數據顯示,從2019年1月1日至12月31日,涉及“湖南 醫療美容”相關網絡信息共計330296條,其中國內新聞信息5233篇,微博信息316912條,微信信息5791條,客戶端345篇,論壇信息1802條,博客3篇,電子報197篇,境外媒體13篇。輿情熱度趨勢圖(2019.1.1-2019.12.31)經過對“投訴、以次充好、無證行醫、超限經營、偷換假體、毀容”等數十個敏感詞進行行業、區域精準跟蹤監測,共收集到相關敏感輿情10704條,其中國內新聞信息204篇,微博信息10109條,微信信息312條,客戶端22篇,論壇信息37條,電子報18篇,境外媒體2篇。敏感輿情走勢圖(2019.1.1-2019.12.31)從全年來看,上半年3月至5月,下半年11月至12月輿情熱度高位運行,敏感輿情復雜多變、突發輿情“破窗”引發輿論關注。從熱度來看,輿情峰值出現在4月22日為324,事件為長沙警方公布打掉12個“整形套路貸”涉黑團伙,這些團伙用“整形貸”等引誘女性貸款整形,一旦無法還貸,便強迫她們賣淫,引發輿論廣泛關注。此外,10月29日、12月11日出現的次高峰值系長沙政法頻道《長沙女孩整容后變歪嘴,維權無果躺地痛哭:把我整成這樣,還怎么嫁人?》報道引發,2019年9月,來自永州的黃女士在天心區的“美蒂柯整形醫院”接受了臉部整形手術,可在手術后不到半個月時間,黃女士發現自己的嘴歪了。10月29日首次報道后,12月11日再次引發網友關注,形成二次輿情峰值。三、研判分析經過2013年至2017年的高速發展,湖南醫療美容行業已進入調整洗牌階段,人才供給與行業發展需求不匹配、中下游機構拓客競爭加劇、準入門檻低等因素,催生超限執業、渠道分銷模式、套路貸款等亂象,導致負面報道頻現,行業飽受詬病。1.醫美事故頻發,微博成為主要傳播平臺數據來源對比圖如圖顯示,微博已經成為醫療美容主要輿論場,共計316912篇,占95.95%。分析發現,與上年相比,微博平臺上網絡維權事件數量有所下降,但單個事件的傳播力、影響力顯著增強,“尖叫效應”“破窗效應”疊加,引發網絡輿論對湖南醫療美容行業的質疑,負面傾向嚴重。微博情感分析圖分析發現,醫療美容消費人群主要集中在學生、白領、網紅、私營業主、文娛產業從業人員等,他們能夠熟練運用社交媒體、網絡平臺,因此出現問題后優先選擇微博、微信圈群等發聲維權。2.媒體曝光常態化,輿情本地化聚集效應顯著媒體活躍等級統計圖本地媒體中,華聲在線《湘問·投訴直通車》、紅網《百姓呼聲》是主要的輿情首發平臺,瀟湘晨報、三湘都市報、都市頻道、政法頻道等是主要的原創報道媒體,今日頭條、新浪、網易等商業門戶或客戶端是主要傳播擴散渠道。報道情感走勢圖(2019.1.19-2019.4.20)近些年3·15國際消費者權益日前后,醫療美容行業都是媒體關注的焦點,負面情感階段性攀升。湖南日報輿論監督部、華聲在線、新湖南聯合推出《湖南醫療圈不得不說的事》,重點整理《湘問·投訴直通車》平臺醫美相關數據,曝光各類陷阱、潛規則,為消費者維護合法權益;紅網健康頻道推出《2018年湖南醫療健康行業典型維權案例教你如何維權》,發布典型案例為消費者提供警示和參考的同時,引導消費者通過合理途徑維權。3.輿情趨向分化,中小機構成“重災區”醫療美容機構投訴量占比圖綜合來看,消費者投訴在頭部機構和中小機構中均有發生,中小醫療美容機構已成為消費者投訴維權的重災區,2019年湖南中小醫美機構相關負面信息共計10288篇,占投訴總量的95%。頭部醫療美容機構在機構運營、手術規范、醫生資質、品牌管理等方面制度相對健全,在手術效果保證和售后服務流程等方面較為規范,而中小醫美機構大多脫胎于工作室、美容院,手術操作、假體植入、術前麻醉、術后護理、醫療器械使用不規范的情況較為突出,術后感染、效果不佳等問題較為常見。3月14日,《瀟湘晨報》報道稱,長沙杜女士在湖南芯氧醫療美容醫院做完雙眼皮手術后,左眼留下疤痕,經湘雅醫院診斷為“皮膚壞死”,向醫院提出130萬元的賠償。然而該醫院認為杜女士在惡意中傷,反向杜女士索賠200萬元。4.地域差異較大,長沙輿情繼續領跑全省地州市輿情數量統計圖因長沙醫療美容機構眾多,醫療資源集中,消費群體龐大,輿情呈現出高發、頻發態勢,占全省輿情總量的97%。除長沙外其它地州市輿情總量統計圖此外,值得重點關注的是,隨著我省醫療美容機構向市州“跑馬圈地”,永州、常德、株洲、衡陽等地輿情快速增長,與當地整形美容市場發展速度成正比。5.整形貸款,成為輿情最大“爆點”2019年我省醫療美容10大熱點事件縱觀2019年湖南醫療美容行業熱點事件,“整形貸”成為全年高頻詞。辦理分期整形貸款,能夠有效緩解資金壓力,成為近幾年拉動醫療美容行業高增長的有效手段,也受到一些消費者的歡迎。但風險在2019年集中爆發。4月19日,長沙警方破獲了多個多以無業女子、在校女學生等年輕女性為對象,以“無抵押私貸”“美容佳麗貸”為招攬,“套路”壓榨貸款人,強迫、組織賣淫的“套路貸”犯罪團伙,引發輿論強烈關注。四、輿論焦點沒有從業資質卻堂而皇之地開門營業,違規操作非法實施全麻手術,吊銷證照后“換馬甲”重新開業,以“渠道醫院”模式獲取高額返點……2019年,虛假夸大宣傳、材料以次充好、價格不透明、維權糾紛不斷、超限超范圍手術,渠道顛覆醫美價值鏈,成為輿論關注的焦點。1.虛假宣傳夸大宣傳在關于醫療美容的消費投訴中,消費者往往被“一針見效”“無毒副作用”“輕輕松松躺著變美”等醫療美容廣告迷惑,最后手術效果與消費者預期相距甚遠,給精神和肉體帶來雙重痛苦。2.偷換假體以次充好說好的使用指定假體進行手術,醫院卻偷換品牌、產品,以次充好導致術后效果不佳。消費者投訴稱,在長沙希美整形做了鼻綜合手術,鼻梁墊高、鼻頭縮小、鼻翼縮小手術。消費者選擇了貴的3段假體,術中竟然被換成了便宜的二段式假體。(據三湘都市報)3.推脫責任維權苦難手術后身體出現各種問題,醫美機構卻以“個體差異”“正常情況”“處在身體恢復期”等為由推脫責任。今年25歲的長沙市民戴女士于2017年12月在瑞瀾醫療美容醫院做了自體脂肪豐胸術,術后20天左右,左胸出現疼痛、滲液等癥狀,持續治療1年多,仍未徹底痊愈。但瑞瀾醫療美容醫院稱,戴女士的情況并非術后感染,而是一種名為“自體脂肪液化”的術后并發癥。(華聲在線)4.超限手術事故頻發導致醫療事故頻發的一個重要原因,就是醫美機構違規實施全麻手術。2013年新的《醫療機構管理條例》頒布后,規定醫療美容門診部不能設立麻醉科室。據業內人士透露,長沙雨花區、開福區5年內沒有任何一家醫美門診部獲得麻醉科資格審批,而岳麓區醫美門診部只要符合條件就可以設立麻醉科,導致市內醫美門診部向岳麓區遷移。相關數據顯示,目前長沙市醫美機構多達160多家,岳麓區醫美門診部有近50家,數量居長沙市首位。5.渠道推廣擾亂市場為了獲取潛在的消費者,部分醫療美容機構向美容院、美發店、美甲店、網紅、微商承諾高額回扣,以獲取源源不斷的客源。這些醫院的月營業額多則上百萬甚至上千萬,卻在公開渠道幾乎查詢不到任何信息。在業內,它們被稱為“渠道醫院”。據南方周末記者調查,在國內幾大知名的互聯網醫療平臺上,開內眼角的市場均價約在2000-6000元不等;假體隆鼻,最貴的不過2.5萬元。而經過“朋友轉手”,手術價格瞬間翻倍。另據業內人士透露,部分中間渠道機構甚至要求對消費者的定價權。長沙市醫療美容協會會長肖征剛稱,渠道模式進入行業導致經營結構發生變化,帶客高額回扣造成了嚴重的信任危機。目前,長沙70%的醫美機構是渠道模式運營,嚴重擾亂了醫美行業市場。6.監管不嚴準入門檻低有業內人士稱,有些機構雖然被吊證處罰,但受到的影響并不大。換個地方“另起爐灶”,重新更名后又成為一家合法的機構。有的甚至就在原址上換個名字繼續開業,職能部門也照樣發證。長沙市醫療美容協會會長肖征剛認為,目前,長沙市衛健主管部門對醫美機構準入門檻極低、把關不嚴,導致醫美機構泛濫。對于醫美門診部麻醉科的設置,沒有統一標準,逐級推諉踢皮球。長久下去,長沙的醫美行業將更加混亂。(據法制日報)五、工作建議只有行業健康發展,醫療美容機構才能獲得長久、穩定的發展空間。回顧醫療美容行業發展歷程,從廣告轟炸到搜索競價,從自媒體運營到第三方平臺導流,再到渠道轉診,砸下重金換取關注流量,重營銷輕產品、重宣傳輕療效的思維在業內盛行,導致虛假宣傳、夸大宣傳屢禁不止,各種問題頻出,消費者對醫療美容行業的質疑聲量不斷增大。如何引導行業向上向善,有序經營,可持續發展。華聲在線輿情分析師認為,應從如下幾個方面著力:一是重構行業價值,回歸醫療本質。只有重構醫療美容行業價值,回歸醫療本質,才能讓醫美行業健康、有序發展。下一步,應打破“重營銷”發展模式,讓從業者和消費者對整形美容的醫療本質認知趨同一致,構筑以醫生、技術為核心的行業價值體系。不論是醫美投資者還是醫美從業者,都不應該把醫美只當作一門生意,應該對所從事的事業,對人的生命與健康存有敬畏之心。二是加強行業自律,避免惡性競爭。在相關部門切實加強監督管理、提升準入門檻的同時,醫療美容行業也應加強行業自律。行業協會在積極引導醫療美容機構健康發展的基礎上,還應扮演好“裁判員”角色,在出現醫療事故、維權糾紛時,發揮好協調醫患雙方矛盾、權威認定等作用。此外,對于惡性競爭等擾亂市場秩序的行為要予以堅決抵制,避免“劣幣驅除良幣”,凈化市場環境。三是強化監督管理,構筑陽光醫美。醫療美容行業蓬勃發展的同時,監督管理還應跟上。提高準入門檻的同時,還應進一步強化對從業醫生的資質審查和廣告宣傳的審定,尤其是消費者反映強烈的“渠道醫院”違規推廣、高額回扣等相關問題。只有讓技術領先的醫療美容機構和醫德高尚從業人員脫穎而出,才能為消費者提供更加安全優質的服務,提高整個行業的滿意度、美譽度,構筑陽光醫美形象。2019年湖南省醫療美容10大熱點事件(數據來自湖南日報中央廚房輿情大數據系統)1.長沙警方破獲特大“套路貸”涉黑惡系列案 解救106名受害女性 熱度值:79 長沙晚報長沙市公安局在偵辦一起涉黑專案過程中發現長沙有數個“套路貸”團伙與強迫、組織賣淫團伙相勾結,通過“佳麗貸”“整形貸”“零用貸”等形式,以“無本還息”“無抵押”快速貸款為噱頭,利用虛假廣告、借貸軟件等吸引無力支付高額整形款、急需借錢的女性,誘其到指定非法醫療美容醫院整形,一旦其無力還貸,便會將受害女性的貸款合同以“解套”等形式轉賣給組織、強迫賣淫團伙,強迫控制其到娛樂場所甚至境外賣淫“還貸”。4月19日展開統一收網行動,長沙警方共摧毀“套路貸”涉黑涉惡團伙12個,抓獲165名犯罪嫌疑人,刑拘146人,解救106名受害女性。2.女子醫美機構打玻尿酸隆鼻 術后昏迷視力嚴重下降 熱度值:76 紅網2018年12月12日,長沙芯美昕搞活動,推出一些微整形的項目,會員價低至一折。梁女士想讓鼻梁變得挺一點,在長沙芯美昕的工作人員推薦下,她在長沙芯美昕醫療美容門診部注射了一支玻尿酸隆鼻。注射后,梁女士感覺鼻子、眼睛、臉上像有無數鋼針在刺,人感到惡心嘔吐,天旋地轉,隨即被送往中南大學湘雅二醫院救治。經診斷,梁女士右眼上瞼下垂,視力從1.5下降至0.3,原因是視網膜分支動脈阻塞。長沙芯美昕院長文先生回應,整形存在一定風險,梁女士的情況并非醫療事故,而是并發癥。3.問題機構前仆后繼 長沙醫美行業病灶究竟在哪里 熱度值:69 法制日報有的醫美機構無全麻手術資質,卻鋌而走險非法實施全麻手術;有的醫美機構醫生沒有從業資質,卻堂而皇之地開門營業;有的名為整形美容,卻以傳銷模式拉人頭發展下線牟取暴利;有的在被主管部門吊銷證照后,卻“換個馬甲”在原址重新開業……長沙市醫療美容協會會長肖征剛認為,目前,長沙市衛健主管部門對醫美機構準入門檻極低、把關不嚴,導致醫美機構泛濫。對于醫美門診部麻醉科的設置,沒有統一標準,逐級推諉踢皮球。如今,麻醉科的設置已成行業發展瓶頸。長久下去,長沙的醫美行業將更加混亂。4.新氧:販賣流量成主營,醫美糾紛遭投訴 熱度值:37 自媒體 金評媒JPM早期,新氧的主要收入來源于預訂服務。但是,絕大多數醫美項目往往需要消費者到店進行服務,機構和用戶很容易不通過新氧平臺交易,如此一來,新氧就變成了一個中介機構,無法得到傭金。面對市場困境,新氧開始改變商業模式。到了2018年,信息服務費變成了新氧的主要收入來源,占全部收入的69%。有業內人士表示:“新氧的商業模式類似汽車之家,都屬于二道流量生意,變現方式也很類似,圍繞廣告變現、品牌曝光,預定業務(按比例抽傭),來做低頻率、高客單價、有一定成癮性的生意,他們賺的是信息流量錢和交易傭金。”5.長沙女孩整容后變歪嘴,維權無果躺地痛哭:把我整成這樣,還怎么嫁人? 熱度值:36 長沙政法頻道2019年9月,來自永州的黃女士在“美蒂柯整形醫院”接受了臉部整形手術,可手術不僅沒讓自己變美,反而成了一場災難。黃女士自己經營著一家美容院,一開始她并沒有做整形手術的想法,是美蒂柯整形醫院的工作人員多次到她店內進行推銷,并承諾只要她進行整形,就能以“拉人頭”的方式進行合作。9月6日,黃女士同意了對方要求,從網上貸款4萬元,來到了美蒂柯整形醫院接受整形手術。可沒想到,整容變毀容,術后,黃女士的嘴都歪了。黃女士多次找到醫院討要說法,但一直沒有得到回應。6.長沙鵬愛醫院盜用學術報告照片,編造虛假概念欺騙患者 熱度值:35 瀟湘晨報湖南省醫療整形美容協會會長譚軍實名舉報,稱長沙鵬愛醫療美容醫院的疤痕修復中心,不但盜用他的學術報告照片,而且還亂打祛疤概念,用偽科技,涉嫌欺詐消費者。從宣傳資料上來看,長沙鵬愛醫療美容醫院打出了離子靶向多維綜合祛疤三大過程,軟化,重構,修復,看上去非常高端專業。譚軍說,該治療方法就是利用消費者不懂醫學專業,編造出來一些高大上的詞語,迷惑消費者。7.女研究生整形致大小眼維權2年 醫生涉嫌篡改病歷 熱度值:31 中國經濟網早在2年前,彭娟在開福區一家名為姬妍星愿的美容機構做了一個眼綜合的手術,本想擁有一個完美雙眼皮的她,在手術后卻發現兩只眼睛被整成一大一小,出現嚴重不對稱,并伴隨視力下降和干眼癥等癥狀。彭娟質疑這家整形機構從業人員的相關資質,并向整形機構提出索賠。2年時間內,她跑了10多趟醫院進行協商,6次前往開福區衛計綜合監督執法局投訴,發現該整形機構存在病歷造假,助理醫師單獨執業的情況,向司法鑒定機構提出鑒定。姬妍星愿機構法人代表趙甜表示,其不清楚此事具體情況,已經全權委托律師處理。8.什麼情況?長沙女子整形后皮膚壞死,上網發帖反遭醫院索賠 熱度值:27 中國青年網由于愛美心切,杜女士在朋友的介紹下,去湖南芯氧醫療美容醫院做手術。當時,她交了2.3萬元,預約了“資歷很深”的蘇醫生,但手術當天,蘇醫生并未現身,而是換了一個醫生。手術次日,杜女士發現眼皮被割處仿佛生膿,眼睛、臉腫得很厲害。事后,整形醫院帶杜女士到湘雅醫院咨詢,退了杜女士2萬多元整形費,并答應賠償她的損失。拿到湘雅醫院“皮膚壞死”的診斷書,杜女士向整形醫院提出130萬元的賠償。然而在協商停滯不前時,杜女士卻收到來自開福區法院的傳票,整形醫院認為杜女士在網上發帖"黑"醫院,反向杜女士索賠200萬元。9.女子整容兩天后發現懷孕,痛斥醫院:為何不做孕檢? 熱度值:16 長沙政法頻道5月7日,長沙市民徐女士因為身體不適,出現疑似懷孕的征兆來到了醫院檢查,竟意外發現自己已經懷孕40多天了。聽到這個消息后,徐女士自述心情一下子跌落到了谷底,因為兩天前她在美容醫院做了臉部脂肪填充手術,注射了大量麻藥,而在此之前她還服用了大量藥物。如今她氣憤地表示在整容手術前,醫院分別在4月24日以及做手術的前一天——5月4日,對她進行了兩次體檢,均未檢測出她懷孕的情況,而追問之下,醫院明確告知徐女士,根本就沒做孕檢。10.女子花6萬多元求美 整容后睡覺右眼無法完全閉合 熱度值:12 華聲在線邵陽劉女士通過某渠道代理人引薦,在長沙麗恩定制了整形套餐,包含全切雙眼皮、開眼角、翹睫、縮唇等項目,總費用加貸款利息共計6萬多元。“相比其他機構這個收費已經很貴了,沒想到做完手術,我的眼角明顯不對稱,右眼閉合困難,唇部形態沒有任何變化”,劉女士表示,術后第七天她就發現雙眼形態有問題,但院方堅稱手術很成功,并稱消腫后就會恢復正常。消腫后,劉女士發現情況并沒有好轉,再次與醫院溝通要求修復,院方表示,只要“放棄修復”,便可贈送黑臉娃娃和水光針項目。“這兩個項目加起來最多只值一兩千塊,但我做眼睛修復起碼要一萬多。”劉女士未同意放棄修復。相關搜索輿情分析報告格式輿論分析報告輿情事件報告

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